На сервисе есть правило номер один: клиент всегда прав. А если клиент не прав, то нужно смотреть правило номер один. Но, оказывается, некоторые считают, что это не правило, а исключение.
Каждый из нас практически ежедневно выступает в роли потребителя. То ли товаров. То ли услуг. Но если, выбирая товары, покупатель черпает информацию об их свойствах и достоинствах непосредственно на этикетках и даже может, приобретая вещь, примерить ее, то обращаясь за услугой, клиент вынужден большей частью полагаться на совесть тех, кто ее оказывает.
...У могилевчанина Виктора Лазаренко что-то “заупрямился” “мерседес”: ни с того ни с сего начал глохнуть мотор. Поскольку в иномарки самому лучше не лезть, он обратился в специализированную мастерскую “Мерседес-Бенц” индивидуального предпринимателя С.Майорова. Приближался новогодний праздник, в такой период хлопот полон рот и машина очень нужна.
Правда, с уровнем здешнего сервиса Виктор Николаевич уже сталкивался неоднократно. И столкновения эти большой радости не приносили. Сначала мастера так заменили в его машине лобовое стекло, что во время дождя в салон текла вода. После устранения этого “бедствия” при закрытии дверей в салоне перестал выключаться свет. Чуть позже при замене сцепления были нарушены все сроки проведения работ, вдобавок ненадлежащим образом закреплена защита поддона картера, которая в поездке вскоре отвалилась, и мастерская вынуждена была менять ее за свой счет.
— При этом, — рассказывает Виктор Николаевич, — все делается очень хитро: устранение собственных недоделок ремонтным заказом не оформляется.
Однако куда денешься, если в Могилеве это единственная СТО, которая осуществляет “мерседесовскую” компьютерную диагностику.
...И на этот раз спецы подключили автомобиль к компьютеру, задали программу и определили: неисправен датчик (регулятор) давления в топливо-распределительной рейке.
Да простит читатель за такие подробности, но они необходимы, поскольку вокруг этого технического “диагноза” впоследствии и развернулись все события.
Датчик (регулятор) тут же заменили новым, за что Лазаренко пришлось заплатить 965 120 рублей. Сумма немаленькая. Но, как говорят, любишь кататься...
К сожалению, кататься не пришлось. “Мерседес” как капризничал, так и продолжал капризничать. Кто-то подсказал его хозяину другую причину: дело в топливном фильтре. Лазаренко снова приехал на станцию технического обслуживания, попросил заменить эту деталь, а заодно поставить назад прежний датчик, возвратив стоимость установленного нового. Фильтр заменили. Установить же старый датчик и вернуть деньги отказались. Причина позднее была обозначена в мотивировочной части решения суда Ленинского района Могилева (дело дошло до судебного иска): “...в связи с обновлением программы в компьютерном диагностическом комплексе, из-за чего работы по диагностике дизельных двигателей не производились”.
Когда спустя две недели Лазаренко повторил просьбу, ее выполнили лишь частично: старый датчик установили, а деньги за новый не возвратили, отдав замененную деталь. Мотивация ремонтников была убийственно убедительная: откуда, мол, мы знаем, что это та деталь, которую мы поставили ранее, а не подмененная. Она же не номерная. И не меченая. Хотя, если логично рассуждать, детали к “мерседесу” не так просто купить.
Возмущенный таким отношением к себе, клиент сначала в Книге замечаний и предложений сделал запись следующего содержания: “Обращаюсь (на СТО. —
В. К.) в четвертый раз. При каждом обращении приходится приезжать как минимум три раза. Очень неквалифицированные работники. За вывеской “Мерседес” спрятана убогая мастерская “дяди Васи”. Персонал не пунктуальный...”, а потом обратился в суд с иском. В нем он просил обязать ответчика, т. е. индивидуального предпринимателя Майорова С., выплатить стоимость возвращенной детали, стоимость работ по ее установке и в виде компенсации морального вреда — 500 тысяч рублей.
Суд в удовлетворении исковых требований Лазаренко отказал, посчитав его доводы неубедительными. Судебное решение вступило в силу. Оспаривать его нет никаких причин. Тем более что наш рассказ не о тяжбе клиента и обслуживающего предприятия, а о поведении их в ситуации, когда возникают несогласованности и недоразумения.
Похоже, анахронизмом становится некогда золотое правило сферы услуг, утверждающее, что клиент всегда прав. Собственная репутация оказывающих услуги, по всей вероятности, волнует мало. В данном случае не только не захотели погасить конфликт, что называется, в зародыше, но раздули его еще больше. Сергей Майоров предъявил судебный иск Виктору Лазаренко о защите деловой репутации, в котором потребовал не только опровергнуть “заведомо ложные сведения”, содержащиеся в записи в Книге замечаний и предложений мастерской “Мерседес-Бенц”, но и компенсировать ему моральные издержки сначала в сумме 500 тысяч рублей, а затем и 2 миллионов рублей.
Хоть судебное решение по этому иску и не состоялось, поскольку истец забрал его, требования Майорова примечательны. Прежде всего в том плане, что он, выходит, не приемлет никакой критики в свой адрес. И это несмотря на то, что книги замечаний и предложений в нашей стране потому и введены, чтобы каждый потребитель в полной мере мог реализовать свои права, внеся существенные, на его взгляд, предложения или сделав замечания. И если оказывающие услуги после критики будут становиться в позу, то Книги замечаний и предложений окажутся ненужными.
А Сергей Николаевич Майоров в позу становиться любит. Сужу об этом даже по тому, что он так и не нашел времени встретиться с вашим корреспондентом, сославшись на крайнюю занятость. Ни завтра, ни через день, ни в ближайшем обозримом будущем. Хотя тем самым ущемил мое профессиональное право на получение информации. Но иск в суд подавать не собираюсь. И делать выводы о мотивации его поступков не стану. Пусть это сделают сами читатели.
Виктор КУБЕКО, “НГ”
|
